La comisión investigadora por las alzas en las cuentas electricidad escuchó al director del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Lucas Del Villar, sobre el proceso de fiscalización de las medidas comerciales adoptadas por las empresas de distribución de energía durante el estado de excepción constitucional por pandemia.
Del Villar explicó que la Subdirección de Fiscalización de la institución, el 20 de marzo, realizó una serie de requerimientos de información a las principales empresas de distribución de electricidad y gas de red, relativos a las diferentes medidas adoptadas para resguardar la seguridad de clientes y trabajadores, al inicio de la pandemia.
Indicó que, al poco tiempo de iniciado el estado de excepción constitucional, aumentaron en 580% los reclamos de diversas situaciones asociadas a proveedores relacionados con servicios básicos, en comparación al año anterior.
Dijo que, en tal plano, el Servicio realizó, el 12 de junio, un requerimiento de información a la Superintendencia de Electricidad y Combustible (SEC), sobre los estándares vigentes para el proceso de entrega de registros, lectura de consumos y facturación provisoria.
También solicitó en la oportunidad información de procesos sancionatorios por problemas de facturación y las instrucciones emitidas para atender problemáticas de grupos vulnerables. Como antecedente para el regulador, agregó Del Villar, se acompañó el requerimiento con los resultados del análisis que dieron origen al oficio.
Comunicó que, a principios de agosto, la SEC respondió a una serie de cargos formulados por temas comerciales y calidad del servicio, lo que permitió concluir respecto de la coherencia de los resultados de la investigación inicial llevada por la Subdirección de Fiscalización del Sernac.
Agregó que, el 2 de septiembre, pidieron datos relativos a los cargos formulados por errores de facturación, call center, cierre de oficinas de atención al público, reparto de boleta y/o toma de lecturas de medidores, información relativa a eventuales descuentos o compensaciones a los clientes afectados por servicios no prestados.
Precisó que, el 25 de septiembre, la SEC les envió un total de 37 oficios por cargos formulados a 20 empresas de electricidad, incluyendo, además, los descargos del Grupo SAESA y ENEL, asociados a reproches por errores de facturación.
Lucas Del Villar explicó que, respecto del deber de información, si bien, las empresas de energía han implementado mecanismos para que los clientes puedan reportar las respectivas lecturas y así evitar la facturación estimada, los reclamos ante el Sernac y publicados en redes sociales permitió observar casos en los cuales se han presentado dificultades para realizar gestiones a distancia o poca claridad respecto del periodo o plazo para reportar las lecturas.
Lo anterior, acotó, se vio agravado por el cierre total o parcial de oficinas comerciales, la suspensión del reparto de boletas en domicilios, el servicio al cliente que no responde ante consultas o reclamos (teléfono, correos electrónicos), avisos no esperados de corte en trámite, entre otras acciones u omisiones de información.
Empresas Eléctricas
En la sesión también participó Rodrigo Castillo, director ejecutivo de la Asociación de Empresas Eléctricas A.G., quien fue convocado para explicar el motivo del alza en las cuentas del servicio domiciliario de energía eléctrica durante la pandemia por Covid-19.
Castillo sostuvo que los factores que habrían provocado un incremento considerable en las boletas del servicio corresponden a la estacionalidad, al confinamiento, a la aplicación del cargo por límite de invierno, a la acumulación del cargo por uso del sistema de transmisión y a la falta de información asociada a procesos comerciales.
El representante de las empresas eléctricas fue claro en señalar que, desde el año pasado, las tarifas de la luz no han sufrido incrementos por las diversas políticas de amortiguamiento que ha aplicado el Gobierno.
Asimismo, comentó que uno de los grandes problemas de la pandemia fue que no se pudo seguir realizando los registros periódicamente, por un tema de seguridad para los trabajadores. Afirmó que esta situación llevó a que se aplicara la facturación provisoria, que establece la normativa vigente, cuando por fuerza mayor no se puede hacer de manera tradicional y que se realiza en función del consumo estimado.
Finalmente, comentó que el proceso de “estimar” a más del 50% de los clientes ha generado algunos problemas, pero destacó que serían casos puntuales y no masivos.
